Ce mardi 18 janvier, a eu lieu une intervention auprès de nos BTS Tourisme. François TAILLANDIER est venu parler de son métier d’hôtelier et des attentes d’une clientèle toujours plus exigeante.
« Le client et ses exigences »
L’hôtel est un endroit où l’on a envie d'aller. Aux yeux du client, c’est un lieu qui doit être impeccable et confortable.
Le rôle de l’hôtelier est d’accueillir le client et répondre à tous ses besoins.
L’hôtelier peut être confronté à différents types de clients : ils peuvent venir avant d’avoir signé leur bail de location ou bien être une troupe de théâtre qui vient présenter au festival d’Anjou, une pièce en avant-première…
« Ce sont des métiers, comme tous les métiers du tourisme, qui demande d’être dans le vivant et l’humain ! Il faut donc avoir une forme de sensibilité. Il faut percevoir les gens, les ressentir, pour avoir le bon comportement ! » François Taillandier
« Une journée type dans la peau d’un hôtelier ! »
Premièrement, l’hôtelier est chargé de la passation des consignes. Il se réfère à son veilleur de nuit pour savoir si tout s’est déroulé comme prévu. Si certains clients sont venus ou non.
Deuxièmement, il doit s’assurer que la réception est en ordre et propre pour l’accueil du client.
« Les clients peuvent descendre et demander de déplacer quelque chose si cela ne leur convient pas. Par exemple : Une canette qui a été oublié par un client, quelque chose qui ne va pas, visuellement »
La plupart du temps, le matin, c’est le moment des départs.
« J’ai tous mes dossiers des départs, je les regarde rapidement. Actuellement, beaucoup de clients payent un acompte, donc avant que les clients descendent, je dois vérifier ce qu’il leur reste à payer. Si le séjour à l’hôtel est payé par une entreprise, je dois envoyer une facture etc.»
Ensuite, il faut vérifier les réservations du soir. En général, les clients arrivent à partir de midi.
« Je dois connaître tous mes séjours, tous les noms, le nombre de personnes par chambre, s’il faut installer un lit bébé ou non, combien de temps dure chaque séjour, si les clients viennent en groupe ou non. Par exemple, s’il s’agit d’une famille ou d’un groupe, je vais essayer de les regrouper. Une troupe de théâtre ou un groupe de musique qui sont susceptibles de rentrer tard, je vais les isoler sur un étage ou au bout de couloir pour ne pas déranger les autres clients »
En fin de journée arrive le moment des réservations.
« Lecture des mails pour attribuer les chambres qui conviennent. Il s’agit d’un travail assez administratif. Depuis un moment, les clients réservent assez tard. Souvent au dernier moment, il faut donc être disponible pour attribuer la chambre qui correspond. Ainsi, cela permet de terminer sa journée sereinement et être prêt pour attaquer la journée du lendemain. »
Cette intervention vous intéresse et vous souhaitez devenir hôtelier ou vous former dans le domaine du tourisme ? Intégrez notre BTS Tourisme en faisant une demande de documentation ou en déposant votre candidature !